Le design thinking une méthode itérative
Les méthodes itératives font des allers et retours entre l’observation et la perception de l’utilisateur et le maquettage.
Ce sont des méthodes de conception de type design thinking ou design de services.
Le Design thinking est une méthode d’innovation co-créative et itérative, formalisée dans années 1980 à l’université de Stanford, qui s’appuie sur la compréhension profonde et la prise en compte de chaque partie prenante autour de l’innovation, y compris l’utilisateur.
La méthode se découpe en cinq phases mais elle reste plus itérative que linéaire. Elle préconise les allers retours entre le maquettage et les tests utilisateurs, même si la solution créée n’est pas aboutie. C’est un processus qui n’a pas de fin pour ainsi dire, car il s’appuie sur un test and learn permanent, une amélioration en continu.
Les cinq phases, ou plutôt principes, sont les suivants :
- Empathize :
- interviewer ceux qui participent à l’innovation pour comprendre leur culture métier, parfois d’entreprise, les contraintes et stratégies de pouvoir dans lesquelles ils évoluent. Cela permet d’identifier les futurs ou possibles points bloquants à l’émergence de l’innovation. On fait apparaitre, par exemple, les conflits d’intérêts, la mécompréhension des métiers ou les différences culturelles.
- observer finement les pratiques des utilisateurs potentiels. Cette observation garantit l’identification des potentiels d’usages, les besoins sur lesquels peut se bâtir l’idéation.
- En ce sens c’est une méthode très proche de l’anthropologie telle qu’elle a été fondée entre 1914 et 1918 par Bronislaw Malinowski avec sa célèbre étude sur les trobriandais.
- Ideate :
- Animer un atelier qui rassemble un maximum de parties prenantes, l’utilisateur potentiel compris ou son représentant (experts sciences sociales et humaines). L’atelier permet d’imaginer des idées, qui assemblées et sélectionnées deviennent des « solutions ». ce sont par exemple des idées de produits, de services qui répondent à un besoin, un problème utilisateur.
- Prototype :
- Maquetter grossièrement les idées imaginées pour pouvoir les tester auprès d’utilisateurs potentiels. Le protypage peut être très « bidouillé », l’essentiel est que les testeurs puissent ressentir la solution, son usage et ses bénéfices potentiels.
- Test :
- Tester les idées auprès des utilisateurs potentiel. Le test collectif (focus groupe) est souvent privilégié dans la mesure où il permet de créer une dynamique apte à maintenir l’esprit de créativité, de co-construction.
- Recommencer
- Il est recommandé de recommencer les phases de idéation / prototypage / test au tant de fois qu’il est possible pour aboutir à une solution qui fait sens immédiatement pour l’utilisateur.
La réussite de cette méthode tient en grande partie à la bonne écoute des différentes perceptions. Elle dépend aussi de la prise en compte des contraintes des différentes parties prenantes, et notamment celles de l’utilisateur. Il y a toujours une expertise, une culture dominante autour de l’innovation. Il est donc difficile de maintenir une ouverture à toutes les idées tout au long du processus d’itération.
L’utilité de l’expertise sciences humaines est autant dans la transmission et la compréhension de la culture utilisateur que dans la médiation entre les différentes cultures en présence. Et médiation ne veut pas dire compromis mais traduction des différentes cultures d’usages et d’innovation qui permet l’émergence d’un terrain d’innovation commun.